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バイトテロにどう対応するか~ネット上のクチコミ監視が必須の時代に

バイトテロを完全に防ぐのはむずかしい

近年、「バイトテロ」という事象が大流行りです。時給千円程度のアルバイトは、コンプライアンス意識が高くない人が多いのが実情です。こうした被害をどう防げばよいか、頭を悩ませている企業は少なくないと思います。

いまのうちからできる対策はなにか

このように、あなたの会社についてユーザーや従業員がネット上でなにかよくないこと、問題になりそうなことをつぶやくと、SNSなどを通じて瞬く間に拡散し、企業のブランドイメージに大きな影響を及ぼします。ひどい場合には、たった十数分で、企業にとって致命的なレピュテーション(評判)のダメージを与えます。その結果、「何か起きてからでは遅い。いまのうちから、何かできる対策を立てておかないと」と考える企業の広報部門が多くなってきています。

ネットのクチコミ監視するのが必須トレンドに

米国のある調査結果によると、企業の88%の広報部門が、少なくとも3か月ごとにネット上のクチコミを監視(モニタリング)しており、そのうちの多くは、2019年はさらに積極的に監視することを予定しているということです。企業の広報担当者の約3分の2は、SNS(ソーシャルメディア)のモニタリングを通じて、企業の評判を把握していると回答しています。

さまざまに影響を与えるネットへの投稿・書き込み

人々の評判が表れるのは、SNSへの投稿だけではありません。たとえば、ブログや掲示板、質問サイトはもちろん、通販サイトのレビュー欄や、クチコミ情報サイトなどです。そこでは、企業に対する人々の認識の一面が増幅的に強調され、それがより多くのネットユーザーの意識に影響を与えます。また、それがグーグルなどの検索エンジンによるあなたの会社の捉え方にも影響してきます。

クチコミ監視ツール・業者もいろいろ

ウェブ上のクチコミをモニタリングするツールも、業者も、さまざま存在しています。いちばんお手軽な無料ツールは「グーグルアラート」です。キーワードさえ指定しておけば、毎日、そのキーワードに引っかかったニュースや情報をメールで知らせてくれます。リアルタイムで24時間監視し、危急の問題を発見すれば、警告メールを送ってくれる有料のサービスも、いくつもあります。

クチコミ監視が広報部門の必須業務に昇格

ソーシャルメディアのクチコミをモニタリングすることを「ソーシャル・リスニング」とも呼びます。こうしたテクノロジーを駆使するスキルは、従来からある広報(PR)のスキルではありませんでした。しかし、こうしたレピュテーションのマネジメントは、ソーシャルメディアの全盛時代を迎え、広報部門の必須業務に昇格しつつあるといってよいでしょう。

クチコミ監視は広報スキルと合わさってこそ力を発揮

いやむしろ、クチコミの監視は、広報のプロのスキルセットと組み合わせることによってのみ、本当の力を発揮するといえます。なぜなら、監視しても、そこからどう対応し、状況を改善するかはまた別の問題で、それは完全に広報(PR)のスキルであるからです。(高橋眞人)

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