インターネット上の危機管理~炎上によるダメージを回避するには

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企業がソーシャルメデイァ上で炎上し、窮地に追い込まれる事例が増えています。ネット上で炎上させないための危機管理策がますます求められています。

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企業がソーシャルメデイアに関して、着手すべき危機管理策は次のとおりです。

継続的にモニターする

継続的に注意深くモニタリングすることです。情報は力です。危機的な状況に陥ろうとしているときは、たった数分間、事態の把握が遅れるだけでも、致命的な影響を与えることがあります。ソーシャルメディアのモニタリングツールと人間の努力を組み合わせ、ネットユーザーのネガティブな書き込みや意見をいち早くキャッチしなければなりません。

自社からネット上で情報発信する態勢を整える

企業の皆さんから、ソーシャルメディアには参加したくないという声を頻繁に聞きます。これは大変残念なことです。SNSを大好きになる必要はありませんが、危機を回避したいのであれば、あなたの会社がコミュニケーションをとることを可能にするプラットフォームを持つ必要があります。

実務担当者を置く

超多忙な広報担当者やマーケティング担当者が片手間でソーシャルメディアの危機管理を担当するのは、あまり良い方法とはいえません。平常時から、いざ危機が迫ったら何をなすべきかを事前に計画を立て、その計画を実行できる実務担当者を置くことを、多くの企業が見過ごしています。信頼ある外部コンサルタントを雇うのもその代わりとなり得ます。

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以下は、企業がやってはいけないことです。

ブランドからかけ離れたものを売らない

ネットユーザーは、市場の商品やサービスを「偽物」「嘘」「質が悪い」「表示偽装」「広告過大」と呼ぶことを好みます。商品があなたの会社の本来のブランドからかけ離れているのであれば、ソーシャルメディアで炎上する可能性が限りなく高まります。これを防ぐためにいちばんよいのは、さまざまな批評家や消費者から真面目なフィードバックを得て、それを反映させることです。

ほかの人が支配する領域で反論しない

ネット上のほかのだれかが支配している領域で反論したり、コメントしたりしてはいけません。あなたの会社がコントロールできるプラットフォーム上で、なるべく邪魔されずにネットユーザーに真実を伝えるべきです。

夜間や週末でも完全オフにならない

夜間や週末、連休の場合でも、ソーシャルメディアは眠りません。会社の休日でも関係ありません。みな、夜や週末は仕事をしたくないものですが、本当に危機が到来したときにだれも動かないのでは、危機は幾何級数的に悪化します。(高橋眞人)

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